El servicio, un gran valor agregado

Escuchar a los que saben, dejarse asesorar, actualizarse: este fue el tema central del desayuno empresarial entre la constructora Stieglitz y los proveedores Knauf, IndusParquet, Grupo Dema, Kallay y Extraplack, todos convocados por Mercado & Materiales. Por Soledad Aguado

Es una mañana soleada de viernes en la esquina de Las Cañitas que ocupa el restaurant Novecento, punto de reunión para la proyectista y constructora Stieglitz y una serie de empresas de primera línea, proveedoras de diversos rubros de la construcción, todos convocados por Mercado & Materiales.

El tránsito agitado de costumbre hace esperar un rato pero, finalmente, todos dan el presente. Y el diálogo, enriquecedor, nutre de experiencias compartidas y búsquedas similares: la calidad, la atención personal, la capacitación y la sustentabilidad.

Stieglitz brinda servicios integrales en proyecto, construcción, desarrollo e ingeniería con una capacidad de gestión admirable.

Por el lado de las empresas invitadas, están los expertos en conducción de fluidos del Grupo Dema; la tecnología de Knauf y sus placas de yeso; las puertas y placares de Extraplack; los programas de cerraduras y herrajes de Kallay; los pisos de maderas naturales de IndusParquet.

Todos protagonistas en sus rubros. “En Stieglitz sentimos que tenemos cintura para manejar una enorme diversidad de proyectos, ya sea por escala, ubicación, zona o desafíos constructivos que éstos planteen. Será por eso que, más allá de las crisis económicas y políticas que hemos traspasado en la Argentina, siempre hay mercados dispuestos a invertir en nuestra labor”, comentó Guillermo Murisengo, gerente comercial de la empresa que ya lleva 22 años de labor en esta firma de raíz familiar, con 50 años de cultura del trabajo en la construcción en nuestro país.

Además de miles de proyectos residenciales, la arquitectura de colegios e instituciones educativas es una de las tareas más habituales de Stieglitz (ahora están abocados a un nuevo edificio para la Universidad de San Andrés y siempre hay colegios privados con necesidad de hacer obras en cortos plazos de ejecución). También lo es la arquitectura hospitalaria que hoy suma tres proyectos a la carpeta de trabajo: el Hospital Italiano, la Clínica Stambulian y una ampliación del Hospital Austral.

La hotelería, las oficinas y viviendas multifamiliares también aplican a los pedidos. Y Nordelta les es un terreno por demás conocido, ya que levantaron las tres primeras casas del megaemprendimiento, allá por 1999. “En la actualidad, ya sumamos más de un centenar de viviendas, colegios privados y edificios habitacionales allí. Además, estamos lanzando en estos días condominios de vivienda en la urbanización que van a sorprender”, comentó Murisengo. “Las obras grandes requieren de mucho conocimiento técnico, tanto como de saber de antemano el destino y la concepción del proyecto. Hay que hablar el mismo idioma con el cliente, los asesores, el estudio de arquitectura”, destacaron los asistentes casi al unísono, elogiando la tarea que manifiesta la constructora.

“Es importante determinar qué hacer, cómo concretarlo y actuar en consecuencia”, comentó el arquitecto Alejandro Apa, director del área de proyectos y diseños de Stieglitz. “Si esas condiciones se mantienen, las obras salen bien y nos ayuda mucho el boca en boca sobre nuestro trabajo”.

De hecho, según contó después, es muy habitual que, de obras que se le encargan por el lado residencial, terminen saliendo clientes corporativos nuevos. “Primero se hacen la casa y después, nos recomiendan para la oficina de la empresa, por ejemplo”, cuentan mientras recuerdan que ya tienen oficinas con management propio en Uruguay y están dispuestos a encarar, con el pie del otro lado de la orilla del Río de la Plata, un primer proyecto inmobiliario en el corto plazo.

“Para nosotros es vital la capacitación anual para el project manager y la gente vinculada a las obras. También tenemos un área que audita la calidad de los procesos, por ejemplo, se auditan las reuniones con los gremios. La calidad es un gran desvelo para Stieglitz”, destaca Murisengo.

Experiencia capitalizada
La pasión por hacer bien las cosas es una sensación que se percibe fácilmente al escuchar hablar a los dos representantes de Stieglitz presentes en la mañana de viernes. Aseguran comenzar en todos los casos, con un punto de partida alto en calidad, que se mantiene durante todo el proceso de proyecto y obra.

“El primer día como comitente, te decimos cómo termina el cuento”, explican. “Por eso, brindamos servicio de post venta y también una garantía de calidad por escrito. Queremos clientes para toda la vida”, dice Apa.


Un proceso tan aceitado lleva a ganar también en tiempo y calidad de ejecución. “Personalmente, me gusta romper el molde en el diseño, pero sé que existe una gran sinergia, por la experiencia capitalizada, con el área de construcción de la empresa. La buena química entre ambas partes hace que se de una gran resolución al alto vuelo arquitectónico”, agrega Apa. En esa comunión del concepto y la materialización está implícito el éxito de productos finales confiables, hechos a pura pasión.

Productos y servicios
La rueda de diálogo comenzó con Kallay y la arquitecta Natalia Masmon, encargada del área de proyectos de la empresa. “Brindábamos sólo cerraduras y no llegábamos a adicionar todo el servicio deseado. De allí que firmamos un acuerdo con la firma europea Tesa y luego, el abanico de producto se amplió a un gran programa de productos donde hay desde cerraduras para blindex y vidrios, para aluminio, PVC, barrales antipánico, multipunto, etc.

“Con esa carpeta completa, llegamos a obra, para participar activamente en la especificación del proyecto, darle un servicio, de ese modo, cercano al proyectista”, comentó Masmon.

La idea de este Departamento de Proyectos de Kallay es poder dar toda la información disponible sobre los potenciales productos a colocar en una obra, estudiar pormenorizadamente junto a arquitectos y desarrollistas los usos y necesidades que tendrá el proyecto en cuanto a sus herrajes, calcular qué costos tendrán que tener en cuenta y qué es lo más conveniente por colocar.

“Todos los productos están certificados. Por ejemplo, las puertas cortafuego están ensayadas en el INTI”, asegura la arquitecta. Entre las novedades de Kallay, están el control de acceso con tarjetas programadas Smart Air, al que puede agregarse un completo sistema wireless. “Se está usando mucho el control de acceso en vivienda de alta gama así como también en oficinas y bancos que es su uso primario, más natural. Se puede programar horarios para la apertura con las tarjetas, entre otras ventajas”, comentó Masmon.

También están entre las incorporaciones más recientes, un cierrapuertas hidráulico y barrales para salidas de emergencia, que se comercializan bajo una marca doble, Kallay-Tesa.

La empresa argentina también tiene la representación de la firma alemana de bisagras ocultas Simmons. “Las recomiendo para entrada de edificios, porque permiten que el revestimiento y la cerradura se fusionen, sin que se vea el cierre. Son de acero inoxidable y se las elige, no sólo por estética, sino también por esterilidad, para laboratorios, por ejemplo”, agrega.

Kallay asiste y provee a todo tipo de obras. En los últimos tiempos, se intensificaron las visitas a estudios de arquitectura para presentar esta nueva forma de trabajo, con incapié en el servicio y en la amplia gama de soluciones que pueden brindar acorde a cada necesidad. “Queremos ser más que cerraduras para el cliente. Y como Kallay es un nombre tan bien recibido en cada lugar que vamos y entre los arquitectos, la idea es trasladar esa calidad y esa confianza que tiene la marca al asesoramiento más completo”, destaca la arquitecta.

Ya se pueden ver todos los productos con detalle en la web y se enviarán boletines mensuales con información técnica de las novedades y de diversas opciones que están en el portfolio. “Pero es importante el contacto personal: por eso, hacemos charlas de presentación para ir incorporando lo nuevo entre los profesionales y que se les haga presente a los proyectistas a la hora de especificar”, asegura.

Juan Costello, representante de IndusParquet presente en el encuentro empresarial,destacó sobre Kallay que los canales de distribución son un gran fuerte de la empresa. “Llega con protagonismo al comercio y eso da un posicionamiento clave en el mercado, en el interior sobre todo”, comentó. Y Masmon completó la idea: “Trabajamos con stock y eso da una respuesta inmediata que es valorada. Además, recomendamos gente para la instalación y damos atención post venta. La mayoría de nuestros clientes hoy en día son arquitectos y constructores. Pero también nos compran en forma directa fabricantes de carpinterías y algunos laboratorios”.

Capacitar, un tema fundamental Guillermo Murisengo tomó la palabra nuevamente: “el tema de los costos es complejo, por eso siempre estamos detrás de nuevas opciones de materiales y servicios para poder ampliar el abanico de propuestas al cliente hasta llegar al número deseado por todos”.

Y Víctor Cavagna, jefe de técnica y atención a obras, de la gerencia comercial de Grupo Dema, asintió y abrió su presentación resaltando la buena relación que siempre tuvo su empresa con Stieglitz. “Siempre, ambas partes, apuntamos a lograr el negocio”, destacó. “Es que el proceso de compra es insistir”, dijo sonriente Murisengo.

Entonces, el representante de Dema en el desayuno remarcó que para su empresa no sólo se trata de vender producto, algo que también había remarcado Kallay. “Es fundamental agregar valor con el servicio técnico, por eso hacemos grandes inversiones permanentes en capacitación no sólo con la gente interna sino también externa”, comentó, citando el caso de Sigas Thermofusión, producto histórico para el grupo dado que son ellos los creadores del sistema y los que habilitan a los profesionales gasistas a trabajar con una patente y hacerse cargo de estas instalaciones. “Ya capacitamos a 75.000 instaladores desde el lanzamiento de Sigas”, subrayó orgulloso.

Lo cierto es que una cosa es producir y otra, muy distinta, capacitar. Si bien Dema cuenta con 900 empleados en su plantel profesional, dedicarse a las habilitaciones le generó abrir un nuevo panorama. Primero, tuvieron que buscar la nónima de los instaladores matriculados y que estuvieran en actividad en todo el país para ver quiénes podían aprovechar estas capacitaciones y potenciar el producto. “Vemos claramente la necesidad de capacitar pero no hacer las cosas por el otro. Generar la iniciativa de seguir aprendiendo en los profesionales de la construcción: esa es la idea”.

“Buscamos dar apoyo a los estudiantes y empresas. Que la calidad se perciba en un mercado que está muy desordenado”, resaltó Cavagna. “Desde nuestro rol de productores, tenemos la misión de ordenar el mercado, que cada actor haga lo suyo con sapiencia y responsabilidad. Así se puede aplicar bien la calidad”.

El Grupo Dema fabrica y comercializa sistemas para conducción de agua, gas, desagües, vía pública y calefacción en el hogar. Entre sus marcas más reconocidas están éxitos de ventas como Acqua System, Tubotherm y el sistema de desagües en polipropileno Duratop. Y entre los últimos desarrollos, se destaca el sistema integral de tuberías de polietileno de media y alta densidad para redes de agua, gas y drenajes que se combinan bien entre la red general y la parte interna de grandes edificios. Ya se han colocado en obras, con una performance comprobada impecable, como el Teatro Cultural de La Plata, el Aeroparque Jorge Newbery, hoteles. “Es una opción para obras de gran porte que aúna la calidad de la mano de la economía”, comentó Cavagna. “Antes el mercado no tenía estas posibilidades y nosotros demostramos que para lugares con alto consumo los plásticos son muy confiables si se trabajan bien”.

Con 60 años en el mercado, el grupo está orgulloso de contabilizar todos productos exitosos en su haber. “Somos conservadores: la investigación y el desarrollo de cada producto lleva su tiempo para que las promesas, luego, en la acción, se cumplan”, destacó y recordó que la línea Sigas demandó tres años de desarrollo.

Y para redondear la idea de la capacitación que venía sumándose en todos los palmos del diálogo, Víctor eligió una analogía: “Tiene mucho de parecido con el rol del visitador médico que le lleva al profesional lo nuevo, le aporta valor agregado al conocimiento del profesional. Sin mostrarle el producto debidamente a los que lo van a trabajar y capacitarlos al respecto, invertir en vanguardia puede ser una bomba de tiempo”.

Masmon agregó un dato más al tema: “En materia de herrajes, en los Estados Unidos consultan constantemente al especialista en este rubro. Por eso, aprovechar a los asesores es vital porque deriva en ahorro para la obra. Pero, existe un prejuicio: como la reunión entre arquitectos y representantes comerciales está ligada al hecho de la venta, a veces no se abre la puerta como debiera. Hay que valorizar la oportunidad para conocer el concepto, las prestaciones, se concrete o no la compra”.

Construir bien
La arquitecta Marilita Giuliano, jefe técnico de Knauf, trajo a la mesa sus grandes conocimientos en el tema de la construcción en seco con perfiles y placas de yeso, la especialidad de la firma. Y, mientras presentaba su producto, reafirmó los conceptos del asesoramiento que los oradores previos también habían defendido.

“Nuestra relación con Stieglitz ha sido de un ida y vuelta técnico fructífero”, comentó. “Hicimos juntos el auditorio de la Reserva Cardales, por ejemplo”.

El sistema completo de construcción que provee la firma alemana con más de 70 años de historia y fuerte presencia internacional, apuesta a la durabilidad. Por eso, Giuliano contó el caso de cómo las placas Clineo para cielorrasos resistieron sin problema alguno el sismo vivido en Chile a finales de febrero último. “Las salas de reunión de las oficinas de Knauf en Santiago tenían las paredes corridas de lugar y los efectos visibles del tremendo movimiento. Pero el cielorraso nos demostró su durabilidad y estaba intacto”, comentó.


Pero, lo que siempre hace falta a la hora de encarar un proyecto con placas de yeso, es escuchar a los que saben y transmitirles previamente a encarar la decisión de compra de tal o cual producto, cuál es el resultado buscado. “Luchamos permanentemente contra las malas especificaciones y nuestra función es abrirle los ojos e intentar corregir los errores antes de que se paguen caros al tener la obra terminada. Escuchar a los especialistas redunda en beneficio comercial”, manifestó.

Es común que, por caso, los ensayos de fuego de un material no coincidan con los que están especificados por el pliego. “La importancia del departamento técnico es poner en evidencia la ventaja de construir en seco pero también la forma correcta de hacerlo. El resultado de una construcción no se ve al final de la obra, cuando está todo impecable, sino con la sensibilidad que le aporte el tiempo. Allí es donde se verá realmente su durabilidad y si estuvo bien colocado”, explicó.


Con el 45% del mercado en sus manos, Knauf creció seriamente en los últimos tiempos, pisando fuerte en diversas plazas del Interior del país.

Según Apa y Murisengo, de lado de los constructores, es un deber y una obligación responsable y técnica la de saber qué es lo que se está comprando para cada obra. “Usamos mucho las placas de yeso para locales comerciales, shoppings, divisorios internos de oficinas. También tuvimos un desafío grande con este material en el hangar de LAN Argentina en el Aeroparque Jorge Newbery, donde debíamos respetar estándares internacionales en aislación y fuego”, comentó el gerente comercial. En una obra tan importante, con 2500 m2 de nave más 2000 de oficinas, depósito y sector de prueba de piezas, tuvieron que utilizar placas de yeso triples con aislación y bloques Retak.

En casos como esos, el asesoramiento es clave durante la elaboración del proyecto. “Desde Knauf –destacó Giuliano– damos continuidad al acompañamiento en cotizar, asesorar y en la obra. La comunicación es fluída todo el tiempo. Para cada obra, recomendamos los instaladores más indicados según los requerimientos. No es lo mismo si nos piden una tabiquería convencional a una placa ondulante como la que habrá en la nueva terminal de cruceros”.

Y agregó un dato fundamental: “Una empresa hoy en día no sólo debe despachar el material sino acompañarlo. Está bueno tener fichas en Internet con el dato de los productos pero no tan abundante como para que reemplacen el contacto personal con la empresa. Hay que provocar la llegada de los profesionales a los departamentos técnicos”, resumió.

Carpinterías completas
Desde hace 30 años, Extraplack no deja de sumar producto, especializados en aberturas, puertas placa, frentes de placard y carpinterías interiores. “Desde hace una década, incorporamos carpinterías exteriores de aluminio y en 2010, agregamos las de PVC. Así, podemos ofrecer un espectro completo de obra”, explicó Daniel Avena, gerente comercial de la División Aluminio y PVC de Extraplack.

La idea de la empresa es poder satisfacer los requerimientos completos en aberturas: por ejemplo, una puerta placa en diversos modelos modernos combinadas con carpinterías de aluminio o PVC. “También destacamos el valor de especificar en obra. La ventaja es nuestro stock permanente: contamos con 4000 puertas en todos los modelos y marcos intercambiables para las hojas”, precisó Avena. “Esto permite tomar la decisión de la hoja con más tiempo, ya habiendo colocado el marco. Tenemos una gran agilidad de entrega por este stock permanente más la intercambiabilidad”.

El diseño es otro de los valores agregados que proponen. Se encargan de la fabricación y entrega, pero también les es común la tarea de hacer ajustes en obra, retoques en las puertas, que “siempre se necesita para que pueda quedar funcionando correctamente y corregir los defectos que puedan haber quedado tras una colocación indebida. Este costo de ajuste es extra al producto pero es un servicio que la construcción valora”, aseguró.

En cuanto a su área, la de aluminio y PVC, sí cuentan con instalación incluida y llegan en formatos nada estandarizados. Si el proyecto es grande o chico, se le hará el producto acorde a su necesidad. “Tenemos matricería para armar diferentes perfilerías como Módena y A30. En PVC estamos comenzando a hacer obras ahora, porque se incorporó este material en 2010. La Ruptura de Puente Térmico es su gran ventaja sobre el aluminio”, agregó.

“Cada cotización debe hacerse según las especificaciones. A veces, hay quienes deciden resolver una obra con algo similar a lo especificado, no igual, y deviene en insatisfacción. Lo mismo sucede con la cerradura, que es otro elemento que agrega valor”, comentó Avena.

El universo de los pisos
Con 40 años de trayectoria en Brasil y una llegada importante al mercado argentino desde hace tres años, IndusParquet estuvo representada en la mesa de encuentro por Juan Costello, su gerente en el país. De mano en mano pasaron las muestras de los pisos Ecoestrato, los sólidos, los decks, y los buscadísimos Antiquity, raspados a mano, con una destacada terminación artesanal.

“El nuestro es un producto 80% ligado a su instalación. Por eso, casi la totalidad de los pisos que vendemos, los colocamos nosotros porque es un producto natural, tiene muchas patologías y consecuencias estéticas si está mal colocado”, destacó Costello. Con 270 productos como propuesta, la especificación se vuelve importante dependiendo de si habrá piso radiante o no en la obra, el uso que se dará, el tránsito intenso, entre otras variables. “Tenemos tiendas en Córdoba, Salta y Buenos Aires, en el barrio de Palermo, y un proyecto ambicioso para seguir expandiéndonos en las provincias con distribuidores”, comentó.

A la hora de definir las insignias de la marca, comentó: “La primera son los entablonados de parquet, donde nos diferencia la consistencia, la calidad y el stock, ya que en la fábrica de Brasil se producen 10.000 m2 de piso por día. El prefinished también es muy elegido, por su practicidad. Luego, llegan los pisos de madera para exteriores, los decks de maderas duras, antideslizantes o no, con un sistema de encastre hembrahembra en los laterales. El cuarto producto protagonista para nosotros son los pisos de ingeniería, de gran estabilidad dimensional. Y finalmente, los revestimientos en placas de 30x30, pastillas de demolición exóticas y pisos antiguos terminados a mano”, explicó. La Argentina es un mercado bastante europeo, por la elección de colores más parejos en sus pisos. “Es un material que da status, que valoriza el m2”, subrayó. “Y se vende mucho de boca en boca”.

Equipos integrados
Llegaron las conclusiones. Y Apa tomó la palabra para definir que “el asesoramiento nace en la especificación. Por eso, en Stieglitz buscamos integrar equipos que asesoren previamente e ir a ver al cliente con el mazo completo en cuanto a nuevos productos y posibilidades. El mercado de la construcción tiene que actualizarse permanentemente, que no es algo que siempre pasa. Por eso la apertura al asesoramiento es tan vital. Escuchar lo nuevo. Para eso estamos y por eso, agradecemos esta reunión".